その後のAmeya

fiction Fとは

ーグリーンサポートパッケージー
初心者のあなたも安心グリーンライフ

○意図
植物の魅力は人の思い通りにはいかないこと。
ちゃんとケアしなければ枯れてしまいます。
でも、すくすくと健康に成長すればうれしいし。
花が咲く植物だったら、花が咲いた時の喜びは何ものにもかえられません。
一方、手がかかるということで、植物の購入に二の足を踏むという人もたくさんいらっしゃるのではないでしょうか？。
今回は植物初心者の方の不安にいつでも応えられるサポートサービスのアイディアを考えてみました。

○現状
植物は生き物。
枯れる、虫がつく、病気になる・・・。
お客様にとってはとてもリスクが高い商品と言えます。
一方、販売店は基本的に売ったら売りっぱなしです。
リスクはすべて購入した者が負うことになるわけです。
保証期間もないし、サポートやらメンテナンスを積極的にアピールしている販売店はめったにないですよね。
販売する方にとっては、お客様の管理の仕方と植物の相性は予測不可能。
そんなことにいちいち対応していられない。
しかし、購入以前から問題を含有している植物もあるわけだし、一概に購入者の管理に問題があるとは言えません。
そこで、販売店と購入者の間でお互い気まずいクレームという問題が頻発しているのが現実です。

○内容
これは、パソコンの有料サポートのパッケージをヒントに考えました。
このサービス、パソコンは様々なトラブルに陥ることを前提にお客様に保険をかけてもらうサービスですね。

まず、植物はちゃんと育てればちゃんと育つという販売店側の固定観念を追い払う。
リスクがある商品としてサポートサービスも一体化する。
無料から有料のサポートサービスの各種コースを設定する。
植物には基本的に相談窓口の連絡先は必ず添付。
お店の連絡先書いてあるレシート渡せばいいんじゃない・・・ではダメです。
サポートするということをはっきり表示します。
高額商品やお客様が思い入れがある商品に関しては、有料サポートのパッケージをお勧めする。
要は最初に保険を払っていただいて商品を購入してもらうということです。
サービス内容として、
電話での相談のみは無料。
出張往診、処置、植え替えなどの費用の50%OFF
同じく100%OFF
などなど、いくつかのコースのいずれかを選んでいただきます。
今まではリスクはすべてお客様持ちだったのを、保険料を支払っていただくことによって、販売店もそのリスクを負うということです。
販売店にとっては、今まで植物の購入をためらっていた方々を顧客層として取り込める。
また、お客様にとっては、なによりきちんと目に見える安心です。
ちょっとした不安があってもすぐにケアしてもらえます。
どちらの立場にとっても意義のあるサービスではないでしょうか？。

○問題点
このアイディアは、様々な状況を想定し、サービス内容を煮詰めて開始する必要があります。
どれだけの料金をいただいて、どれだけの需要があったら、保険として成り立つのかの見積りも重要です。
また、きちっとしたガイドラインを設けないと、かえって、トラブルとクレームを増やすサービスになってしまうかもしれません。
サービスを開始しても、絶えずお客様の声をきちんとモニタリングして、改善を繰り返す必要もあります。
実現には相当高いハードルが待ち構えていると思います。

○後記
今回はけっこう現実的なアイディアでだと思うのですが、どうでしょう？。
問題もたくさんあると思うけど。
花の業界はとても厳しい状況が続いています。
商品構成の見直しとか、コストの削減とか・・・なんか、そんなことばかり唱えられていて。
けっこう辟易です。
溺れる者、藁をもつかむみたいな。
それしかできなくても生き残れる人たちはまだ幸せなのかなって思います。
売れないのは、不景気だからじゃない。
いいサービスを提供していないから。
お客様に求められるサービスをしていないから。
それにつきます。
僕は身にしみてそれを感じています。